Иван свитек: «рынку нужно больше здоровой конкуренции»

      Комментарии к записи Иван свитек: «рынку нужно больше здоровой конкуренции» отключены

Иван свитек: «рынку нужно больше здоровой конкуренции»

Что неспециализированного у розничного банка и «Макдоналдса»? Из-за чего выгодно дать заёмщику отказаться от кредита? Об этом поведал Кредит и председатель правления энд Финанс Банка Иван Свитек.

— Иван, ваш банк занимается потребительским кредитованием. Из-за чего выбрали как раз такую стратегию развития?

— Стратегия банка была выбрана практически 10 лет назад (у нас будет 10-летний юбилей в следующем году). История банка Хоум Кредит началась в Чехии, где отечественные акционеры приобрели банк, занимавшийся розничным кредитованием. В то время, когда стало ясно, что это увлекательный бизнес, началась отечественная экспансия в Словакию, позже в другие страны — Россию, Белоруссию, Казахстан, Китай.

на данный момент уже идет «третья волна» экспансии — в Индонезию, Египет, Индию.

Мы считаем, что крайне важно, дабы любой делал то, что может. А потребительское кредитование — это отечественная сфера, наши знания и наш опыт. Мы это можем и делаем это лучше всех.

— И все-таки потребительское кредитование — один из самых высокорискованных сегментов рынка. Вы согласны с этим?

— Само собой разумеется. Мы должны принимать ответ по каждому заемщику весьма скоро, трудясь с ограниченным числом документов. Помимо этого, кредит не обеспечен залогом.

Да, это риски. Но мы знаем, как их оценивать и как ими руководить.

— Просрочка у вас выше, чем в других областях кредитования?

— Само собой разумеется, просрочка в потребкредитовании неизменно выше по сравнению, к примеру, с корпоративным бизнесом. Не смотря на то, что, в случае если сказать о надежности бизнеса, то в кризис отечественный сегмент был наиболее устойчивым.

— Из-за чего?

— Имеется большое количество обстоятельств. Во-первых, диверсификация, розничный бизнес не зависит от ограниченного круга главных клиентов. Во-вторых, розничный банк может стремительнее реагировать на смену обстановки, использовать эластичные маркетинговые подходы. У нас более маленькие сроки кредитования, что кроме этого содействует мобильности бизнеса.

И нам несложнее договориться с заемщиком, отыскать взаимовыгодное решение проблемы, чем, к примеру, с предприятием.

С отечественной точки зрения сейчас люди более взвешенно относятся к вопросу кредитования. До 2008 года люди брали кредит спонтанно, думая наряду с этим о товаре, а не о кредите. Сейчас они подходят к вопросу планирования личных финансов более взвешенно. Это прекрасно. Для всех.

Не смотря на то, что необходимость увеличения денежной грамотности все еще стоит остро.

— Какие конкретно используете приемы, способы, разрешающие снять риски при потребительском кредитовании? Все-таки имеется соблазн, взяв взаймы, к примеру, 30 тыс. рублей, их не вернуть. К ипотеке, мне думается, отношение у людей важнее.

— Да, само собой разумеется, к ипотеке отношение более важное. У людей, каковые берут ипотеку, в большинстве случаев имеется семья. Они знают, что берут кредит не на год-два, а это кредитные обязательства уже на десять и более лет.

Люди, каковые принимают такое ответ, более важны.

Само собой разумеется, имеется таковой банковский секрет (радуется) — все говорят о статистике. У нас огромная база — 22 млн. клиентов. Это одна из самых громадных баз по России.

Чем шире база, тем выше возможность выстроить более правильную скоринговую модель.

— Другими словами все на скоринге?

— Все на скоринге.

— И ничего нового?

— У нас ежедневно, каждую семь дней происходят трансформации скоринговой модели. Что-то уточняем, изменяем, дополняем.

Неизменно имеется плохие и хорошие клиенты . Но это через чур упрощенная картина. Так как между этими двумя категориями еще большое количество клиентов, и необходимо отыскать ту группу заемщиков, с которой весьма интересно трудиться.

Тут имеется большое количество различных нюансов, каковые мы стараемся учесть.

— Кроме POS-кредитования ваш банк занимается еще выдачей кредитов наличными. По окончании кризиса изменилось соотношение этих продуктов?

— У нас очень сильно выросли количества кредитов наличными. на данный момент в портфеле их больше, чем POS-кредитов. В первый раз в отечественной истории это соотношение изменилось.

— Интерес торговых сетей к POS-кредитованию падает?

— Нет, интерес так же, как и прежде большой. У нас на сегодня более 55 тыс. партнеров. Мы открываем новые точки продаж, но чем меньше магазин, тем меньше количества кредитования.

В самых «сочных» торговых сетях мы уже трудимся.

— Соперники на рынке POS-кредитования не очень сильно мешают?

— Мы продолжительно трудимся на этом рынке и считаем, что мы лучше всех.

— Предположим, растерянный клиент пришел в торговую сеть. Я таковой кроме того опыт проводила

— Да? И какие конкретно выводы сделали?

— Я запуталась. По причине того, что мне сообщили в одной большой торговой сети: «Хороши все программы банков. Вот какое наименование банка больше нравится — в том и берите кредит». Действительно, сказали, что у банка «Русский стандарт», к примеру, имеется программа приобретения товаров в рассрочку — другими словами беспроцентный заем

— Само собой разумеется, у всех банков имеется особые промоакции с розничными сетями. Сейчас сообщат: «Приходите в «Русский стандарт», на следующий день — «Приходите в Хоум Кредит». У нас, кстати, также имеется беспроцентные кредиты, рассрочка.

В прошедшем сезоне мы сделали масштабную акцию 0-0-24. Это была самая большая промоакция в истории России. В течение двух месяцев мы выдали около 13 млрд. рублей.

— Ваш банк деятельно выходит в соцсети. Это затратно? Оправдана ли для того чтобы рода стратегия?

Как разрешает привлечь новых и, что самое серьёзное, хороших заемщиков?

— Мы не разглядываем данный канал как коммерческий проект для привлечения клиентов.

— Это имиджевый проект?

— Имидж — лишь одно направление. Так мы формируем отношение. Нужно строить отношения, каковые удачны и для банка, и для клиента.

Это, во-первых. Во-вторых, мы должны применять всевозможные формы этого общения. ВКонтакте, Facebook — хорошая форма диалога. Отношение для меня — это двусторонняя коммуникация.

Через соцсети мы приобретаем вопросы, предложения. Я пологаю, что в этом будущее.

По большому счету Интернет — это будущее. Кроме того уже на данный момент очень удачно трудится выдача кредитов через Интернет.

— Говоря о будущем, долговременным кредитованием не собираетесь начать деятельно заниматься?

— Мы раньше деятельно занимались ипотекой, но в 2009 году ограничили ее выдачу. Мы разглядываем ипотеку больше как продукт для существующих клиентов — тех, каковые трудятся с нами в рамках вторых кредитных программ. Мы думаем, что для отечественных клиентов должно быть такое комплексное обслуживание.

— на данный момент Хоум Кредит, равно как и другие банки, деятельно занимается привлечением вкладчиков. Проценты по вкладам увеличиваются. Так же было до кризиса.

На ваш взор, не есть ли это тревожным знаком?

— В кризис проценты по вкладам были 17% а также выше, рынку еще далеко до этого показателя. Увеличение ставок по вкладам — это рыночная тенденция, которая будет мотивировать людей больше сберегать, копить деньги.

— Ваш банк — один из фаворитов региональной экспансии. В более чем 80 регионах России имеется конторы Хоум Кредита. Точно портрет столичного заемщика отличается от заемщика регионального.

Какова специфика работы с регионами?

— У нас нет особенного подхода к региональному заемщику. Я думаю, ему необходимо предлагать то же самое уровень качества услуг, те же самые продукты. Но правда в том, что 50% сбережений России находится в Санкт Петербурге и-Москве.

Огромная концентрация!

— Да, и у среднестатистического регионального заемщика a priori меньше денег.

— Сумма кредита в Кургане, к примеру, возможно, само собой разумеется, чуть ниже, чем в Москве.

— Бытует вывод, что на данный момент банковские конторы становятся убыточными, их приходится закрывать. Вы, по всей видимости, не сталкиваетесь с таковой проблемой?

— У нас имеется громадное преимущество по сравнению с другими банками — огромная клиентская база. Мы предлагаем отечественным клиентам услуги и другие продукты банка. И отечественные конторы скоро становятся прибыльными.

— Как довольно часто возвращаются к вам клиенты? Имеется такая статистика?

— Само собой разумеется. В POS-кредитовании около 50% заемщиков — это повторные клиенты.

— Вот прочла такую историю. В 2003 году, в то время, когда был громадный спрос на потребкредиты, якобы в Сибири за кредитами вашего банка выстраивались очереди, люди стояли за ними всю ночь. Это правда?

— Возможно, так было. Но я не думаю (радуется), что это прекрасно и верно. Мы не желаем, дабы отечественные клиенты находились в очередях.

Не смотря на то, что в отечественных конторах имеется маленькие очереди и по сей день. Довольно часто, в то время, когда я желаю пообщаться с менеджерами, это не редкость нереально: они неизменно заняты обслуживанием клиентов.

— А как возможно обеспечить высокий уровень качества обслуживания, в случае если идет поток клиентов?

— Мы делаем все, что вероятно в этом направлении. Тратим большое количество упрочнений на обучение персонала, увеличение его квалификации. Мы внедряем единые стандарты качества обслуживания по всей сети. Пара раз в год проводим свободную оценку работы отечественных контор способом «тайного клиента». По окончании общения со экспертом отечественного call-центра клиент может прямо по телефону оценить его работу.

Клиенты банка имеют возможность покинуть жалобу, предложение либо, напротив, комплимент через контактный центр, Интернет либо почту, в соцсетях. Во всех отечественных конторах стоят почтовые коробки, куда возможно кинуть письмо, имеется книга жалоб.

— Вы трудились в различных государствах. Вследствие этого задам, возможно, классический вопрос: что отличает российского заемщика?

— Я думаю, русский заемщик более важный и дисциплинированный.

— Да вы что?

— Да, я этим удивляю неизменно, но это правда. Само собой разумеется, имеется исключения, но в целом русский заемщик более важный. Возможно, это со времен СССР еще осталось.

— А в чем специфика отечественного банковского бизнеса?

— Он весьма скоро начинается, но еще имеется куда идти. Я пологаю, что банковская розница в Российской Федерации находится в начале пути, но потенциал ее развития громадный.

— А количество банков уже уменьшается

— Я думаю, в случае если мы желаем ускорить развитие, необходимо больше здоровой конкуренции. Я уверен, что в случае если на российский рынок придут еще десять розничных банков, инновационных, успешных, с верными бизнес-моделями, сервисом и качественными услугами, то они возьмут собственную долю рынка, причем доли вторых банков не пострадают. Так громадна емкость российского банковского рынка!

Необходимо больше банков, но качественных!

— А что необходимо сделать, скажем, в ближайшие пять лет?

— Все. Банкам необходимо строить настоящую розницу — продукты, дистрибуцию, уровень качества обслуживания, долговременные отношения с потребителями, маркетинг.

— Но заемщику-то необходимо одно: низкие ставки. А это ему предложить, возможно, нереально в скором будущем?

— Само собой разумеется, как в Европе пока не будет. Но эти отечественных изучений говорят о том, что по значимости для клиента ставка далеко не всегда стоит на первом месте.

— А в первых рядах что?

— Другие критерии отечественных продуктов. К примеру, в случае если сказать о вкладах, то для людей принципиально важно, на какой период возможно открыть депозит, возможно ли его пополнить, что происходит, в случае если вклад закрывается досрочно. Учитывается надежность банка, его репутация, размер филиальной сети.

Что касается кредитов, то, возможно, само собой разумеется, для одного заемщика ставка — это все, но не для каждого. Имеется другие параметры, каковые серьёзны. Я думаю, люди знают, что ориентироваться лишь на ставку неправильно. Не смотря на то, что необходимо еще увеличение денежной грамотности в этом вопросе.

Сотрудник банка при общении с клиентом обязан отыскать решения, каковые подходят каждому конкретному человеку.

— Это все же, возможно, вопрос будущего?

— Все отечественные конторы — это отделения будущего.

— А что в том месте для того чтобы, чего нет у других?

— Отечественный подход к рознице. Что нас сделало №1 на рынке POS-кредитования? Это скорость обслуживания, уровень качества, доступность. Все эти параметры мы на данный момент стараемся перенести в банковскую розницу. Мы это именуем «денежный Макдоналдс». Ограниченный, но качественный, комплект продуктов, облегчающий клиенту выбор, стремительное и дружелюбное обслуживание, шаговая доступность — эти и другие принципы работы «Макдоналдс» свойственны и для отечественного банка.

Это мы и именуем настоящей розницей.

— на данный момент входит в обиход таковой термин как «важное кредитование». Вы что вкладываете в это понятие?

— Необходимо, дабы ставки были честные, дабы все условия соглашения были понятными, дабы банк не навязывал никакие дополнительные услуги без согласия клиента, дабы уровень качества обслуживания было высокое, дабы заемщик брал столько, сколько ему необходимо и какое количество он способен вернуть банку. Тут серьёзна ответственность обеих сторон — не только банка, но и заемщика.

— Университет денежного омбудсмена как-то оказывает помощь формированию этого процесса?

— Хоум Кредит был одним из первых банков, что присоединился к нему.

— Не было тревоги по этому поводу? Так как тем самым вы давали согласие, что споры между клиентами и банком будет разрешать третье лицо. И не факт, что ответы будут в пользу банка.

— Мы не вычисляем жалобы злом. Я думаю, жалоба — это презент, в случае если это жалоба конструктивная. С конструктивными жалобами мы постоянно разбираемся.

Это обычный процесс в рыночных условиях. Жалобы оказывают помощь банку лучше трудиться, становиться более конкурентоспособным и более занимательным клиентам. Довольно много внутренних процессов мы поменяли на базе той информации, которую получили от отечественных клиентов.

— Продолжая тему клиентоориентированности, напомним, что в Хоум Кредите введен так называемый «период охлаждения»: в то время, когда в течение 48 часов человек может отказаться от кредита безо всяких штрафных санкций. Не через чур ли это страшно для бизнеса?

— Нет, напротив. В случае если заемщик что-то не осознал либо чем-то обижен, для чего нам держать его? Имеется такая поговорка, что в случае если клиент весьма доволен, он сообщит об этом одному приятелю, а вдруг весьма обижен, то он поведает об этом всем своим приятелям.

Клиент неизменно прав! Мы желаем, дабы отечественные клиенты были довольны сотрудничеством с нами. Лучше сосредоточиться на привлечении новых клиентов либо предложении дополнительных одолжений довольным клиентам, чем пробовать удерживать обиженных.

Увлекательные записи:

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: