Колл-центры заставят продавать

      Комментарии к записи Колл-центры заставят продавать отключены

Колл-центры заставят продавать

Банки уже давно поняли важность опытного контакта телефонного оператора с действующим и потенциальным клиентом. В условиях развития дистанционного обслуживания телефонные подразделения становятся не только сервисными, но и реализовывающими.

В пресс-службе Сберегательного банка, например, информируют, что в этом году с внедрением CRM колл-центр начал реализовывать услуги и продукты на входящих звонках. Такая обстановка на данный момент отмечается во многих кредитных организациях.

Глава управления телефонного обслуживания центра помощи клиентов Альфа-банка Мария Абрамова говорит, что изначально работа помощи клиентов в кредитной организации создавалась как сервисный телефонный центр, где возможно было взять консультацию либо совершить транзакции. «Но с расширением линейки продуктов и одолжений было издано постановление о запуске продаж в телефонном центре»,— отмечает она.

Кое-какие банки вычисляют продажи прямой обязанностью собственных колл-центров. Так, в МДМ-банке, по словам его зампреда правления Натальи Блатовой, центр обслуживания клиентов есть на 100% реализовывающим подразделением на исходящем обзвоне. «На протяжении фактически каждого входящего звонка эксперты предлагают клиенту какой-либо продукт либо услугу, каковые смогут его заинтересовать»,— показывает она. Приблизительно такая же обстановка и в банке «Ренессанс кредит».

Как отмечает директор работы помощи клиентов банка Андрей Абрамов, колл-центр осуществляет дистанционные продажи банковских продуктов и одолжений на всем потоке входящих звонков.

«Многие знают о таком понятии, как Service to Sales, которое свидетельствует переход к продажам по окончании предоставления качественного обслуживания,— додаёт начальник подразделения колл-центра Ситибанка Залина Асаева.— В отечественном банке существует последовательность продуктов, каковые возможно оформить по телефону, и как раз исходя из этого колл-центр есть хоть и не главным, но ответственным каналом продаж».

Работы телефонной помощи клиентов смогут быть очень перспективными в качестве реализовывающих подразделений. Так, в колл-центр Сберегательного банка поступает 7 млн звонков каждый месяц. В Альфа-банк — порядка 40 тыс. обращений в сутки, либо приблизительно 1,2 млн в месяц. «Больше всего консультаций — по действующим продуктам банка, как действеннее применять собственные средства, подключение отечественных электронных сервисов»,— растолковывает Мария Абрамова.

Наталья Блатова, заместитель председателя МДМ-банка: «На протяжении фактически каждого входящего звонка эксперты предлагают клиенту какой-либо продукт либо услугу»

Начальник контакт-центра МКБ Наталья Денисова говорит, что каждый день банк приобретает более 8 тыс. входящих вызовов. «Более чем 60% звонков — это консультации по продуктовой линейке, более 30% составляют консультации по обслуживанию пластиковых карт, другое — вопросы к техподдержке интернет-банка»,— показывает она. МДМ-банк в месяц принимает около 200 тыс. входящих звонков, эксперты делают порядка 60 тыс. звонков клиентам.

Контактный центр банка «Открытие», по словам его вице-президента Ольги Асламовой, в месяц принимает 350 тыс. обращений юридических и физических лиц. В Райффайзенбанке количество обрабатываемых звонков в год образовывает до 6,5 млн входящих и 2,5 млн исходящих.

Колл-центр Сберегательного банка в составе 6,5 тыс. сотрудников размещается в пяти городах: Воронеж, Сталинград, Екатеринбург, Омск, Ставрополь. Круглосуточный колл-центр МДМ-банка (157 человек) находится в Новосибирске. Подразделение «Открытия» насчитывает 350 человек и находится в Нижнем Новгороде и Саратове. «Горячая линия» Райффайзенбанка за годы работы поменяла последовательность площадок в Москве, сейчас базируется в Ярославле (370 операторов).

Колл-центр «Ренессанс кредита» (400 человек) — в Москве, Пензе, Саратове и Курске. Колл-центр Альфа-банка (1 тыс. человек) представлен в Москве, Барнауле и Ульяновске. Кроме этого разделен между регионами и Москвой (Рязань) колл-центр Ситибанка (200 человек). «Горячая линия» МКБ находится лишь в Москве (150 человек).

Просматривайте по теме:

Тяжёлые вопросы клиентов меняют банковские колл-центры 

Булад Субанов: Создание отделения — как бизнес-проект

 

Вечеринка по гангстерски (горячая линия)


Увлекательные записи:

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: