Мобильный банкинг для iphone: как обогнать конкурентов и обеспечить лояльность пользователей

      Комментарии к записи Мобильный банкинг для iphone: как обогнать конкурентов и обеспечить лояльность пользователей отключены

Мобильный банкинг для iphone: как обогнать конкурентов и обеспечить лояльность пользователей

Банковский бизнес желает знать, как предложения для клиентов актуальны в контексте рынка. Это относится и мобильных приложений.

Но как получить данные о том, эргономичен ли мобильный банк для клиентов, пользуется спросом либо нет, отвечает ли ожиданиям какой оценки и пользователей заслуживает? И само собой разумеется, большая часть экспертов так или иначе тревожит, как на большом растоянии ушли соперники? На большая часть этих вопросов ответит сравнительное изучение, совершённое экспертами компании UsabilityLab.

Предметом изучения стали мобильные приложения для iPhone 10 больших российских банков.

В вопросе объективной оценки продукта мало положиться на вывод внутренних экспертов, каковые создали и выпустили мобильное приложение в судьбу. Принципиально ответственную оценку приложение приобретает не от сотрудников банка, а от клиентов, каковые скачивают приложение, дабы скоро и действенно выполнять разные операции, которые связаны с управлением личными финансами. Как точно определить вывод многотысячной армии пользователей мобильного банка?

Такую возможность предоставляют способы юзабилити: в настоящих условиях следить за тем, как пользователи взаимодействуют с приложением, что вызывает их одобрение, и что мешает им систематично выполнять операции.

Сравнительное изучение опирается на комплексный юзабилити-подход для измерения качественных результатов. Анализ данных формирует понятные ориентиры для предстоящей работы над внешним видом и функционалом, и над улучшением пользовательских качеств мобильных приложений. Как раз такие ориентиры и составляют основную сокровище изучения.

Согласно данным Markswebb RankReport, к 2014 году 47 отечественных банков предлагали личные приложения для iPhone. Первые мобильные банки показались в 2010 году. Прошли четыре года, и пользователи стали значительно требовательнее к продуктам, каковые производят банки для мобильных платформ. В 2010 году, дабы заслужить восторг клиентов, достаточно было легко выпустить мобильный банк.

В 2014 году пользователи разбираются в теме и смогут самостоятельно оценить интерфейс и сравнить комплект функций у различных банков.

Само собой разумеется, пользователи делают это на любительском уровне, оценка приложений происходит неосознанно и содержится в выводе нравится/не нравится. Как раз исходя из этого иметь «хоть какое-то» мобильное приложение сейчас не хватает – нужно быть если не лучше, то хотя бы не хуже соперников.

Но, дабы стать «не хуже» соперников, необходимо вначале получить данные о том, как выглядят их приложения, что в них реализовано прекрасно, а что – не весьма. Сделать это возможно при помощи сравнительного изучения: выбрать пара самые интересных с конкурентной точки зрения мобильных банковских приложений и сравнить их по определенным параметрам.

Оптимально проводить такую оценку раз в год. Делать это чаще не имеет особенного смысла, потому, что технологии и рынок изменяются не так скоро. Делать это реже думается неосмотрительным, по причине того, что за год смогут измениться предпочтения и ожидания пользователей, даже в том случае, если требования к интерфейсам не изменились.

По каким параметрам стоит сравнивать приложения?

Сравнительное изучение должно распознать сильные и не сильный стороны каждого приложения. Для этого нужно определиться, что именно мы желаем определить про каждое приложение, и на что мы будем обращать внимание при анализе. С позиций юзабилити, имеет суть разглядывать три параметра: функциональность, эмоциональный отклик и удобство пользователя.

Функциональность – комплект задач, что пользователь может выполнить при помощи приложения. Большая часть пользователей ожидают, что через мобильный банк возьмут доступ к таким же операциям, как в интернет-банке. Приложения с ограниченным числом возможностей воспринимаются как «урезанные» и ненужные.

В целом, чем богаче возможности мобильного приложения, тем выше лояльность его пользователей. Но в погоне за функционалом нельзя забывать об удобстве интерфейса. Пользователь не сможет оценить по преимуществу новую функцию, если не сможет ее отыскать либо не разберется, как она трудится.

Функциональность – единственный параметр, что легко оценить экспертно, не утратив наряду с этим объективности. Для этого достаточно составить перечень функций и отметить, имеется любой пункт в данном конкретном приложении либо нет.

Удобство приложения, либо его юзабилити, возможно условно поделить на два фактора. Первый – это удобство интерфейса. Ко мне входит кнопок расположения и логика полей, заметность элементов управления, их размер, оформление и т.п., и сообщений и формулировки подсказок об неточностях.

Второй фактор – это удобство навигации по приложению. В случае если пользователь не отыщет нужную операцию, то не сможет выполнить собственную задачу (к примеру, пополнить счет сотового телефона), кроме того в случае если интерфейс самой операции весьма эргономичен.

Как и функционал, удобство приложения возможно оценить экспертно. Существуют и оформлены в виде статей и книг как неспециализированные требования к юзабилити любых интерфейсов (к примеру, эвристики Нильсена), так и частные требования к интерфейсам мобильных приложений (к примеру, гайдлайны по проектированию приложений для iOs). Чеклист, составленный из этих требований, разрешает оценить интерфейс: чем больше пунктов чеклиста выполнено в приложении, тем оно лучше.

У для того чтобы способа имеется значительное ограничение: в большинстве случаев, оценка по чеклистам разрешает распознать множество небольших неприятностей, а мировые проблемы, такие как несоответствие приложения ментальной модели пользователей либо неудобная навигация, остаются незамеченными. Специалист может постараться обойти это ограничение, дополнив оценку по чеклистам оценкой по сценариям.

В этом случае он будет делать типовые для приложения задачи, воображая на своем месте простого пользователя и стараясь осознать, какие конкретно трудности наряду с этим смогут появиться. Но объективность таковой оценки вызывающа большие сомнения, по причине того, что представления о хорошем и нехорошем у специалиста и настоящей целевой аудитории приложения смогут не совпадать.

Опытный специалист способен распознать солидную часть критических юзабилити-проблем и множество небольших, если он проводит оценку одного интерфейса в несложной и понятной предметной области. Для сравнения нескольких интерфейсов экспертная оценка не подходит, потому, что впечатления от первого интерфейса, что оценивал специалист, неизбежно повлияют на его оценку следующего приложения.

Помимо этого, при помощи экспертной оценки нереально взять количественные эти, такие как эффективность (удалось ли пользователю выполнить задачу в интерфейсе), продуктивность (какое количество времени ушло на успешное исполнение задачи) и удовлетворенность, соответственно, нет возможности взять объективные основания для обнаружения лучшего либо нехорошего интерфейса.

Совершенный метод для объективного сравнения нескольких приложений – сравнительное юзабилити-тестирование. Юзабилити-тестирование – лабораторный метод оценки интерфейса, в то время, когда настоящие пользователи, представители целевой аудитории приложения, делают в нем намерено отобранные юзабилити-экспертами задачи. Тестирование, совершённое на пяти-шести пользователях, разрешает распознать большинство юзабилити-проблем одного приложения и объективно оценить их критичность.

Эмоциональный отклик пользователей приложения – это всецело субъективный параметр. На эмоциональную оценку приложения воздействуют не только его удобство и функциональность, вместе с тем дизайн, формулировки текстов и другие параметры, о которых разработчики имели возможность кроме того не вспоминать. Пользователи мобильного банка, сделав в нем пара операций, смогут сделать вывод, что он «дружелюбный», либо «технологичный», либо кроме того «элитарный».

Такая оценка крайне важна, потому, что люди склонны распространять собственные впечатления от работы с мобильным приложением на банк в целом.

Экспертно оценить этот параметр нереально. Само собой разумеется, специалист может высказать собственный вывод о приложении, но это будет всего-навсего его личное вывод, и нереально обеспечивать, что оно совпадет с мнением настоящих пользователей. Исходя из этого для измерения эмоциональной оценки приложения нужно завлекать настоящих пользователей и применять особые процедуры, такие как семантический дифференциал.

Сравнительное изучение мобильных банков от UsabilityLab

Эксперты UsabilityLab уверены в том, что информацию о поведении настоящих пользователей неизменно нужнее, чем результаты экспертизы. Так как основная задача банка – выпустить мобильное приложение, соответствующее потребностям простых людей, а не специалистов в области проектирования интерфейсов.

Исходя из этих мыслей, полноценное юзабилити-тестирование проводилось среди 10 отечественных мобильных банков. В изучении участвовали 60 человек (по 6 человек на банк). Кроме этого в изучение были включены дополнительные процедуры оценки эффективности рекламы (при помощи разработки регистрации перемещений глаз), тестирования навигации (tree testing) и эмоциональной оценки приложения. Именно поэтому в UsabilityLab взяли количественные оценки 7 параметров удобства приложения:

  • результативность;
  • юзабилити-неточности;
  • время исполнения задач;
  • удовлетворенность;
  • удобство навигации;
  • понятность наименований;
  • функциональность.

Итогом изучения стал 200-страничный отчет. Его первая часть содержит оценки каждого мобильного приложения по всем параметрам удобства. Вторая часть содержит оценки удобства реализации (и наличия соответствующего функционала) для восьми типовых задач, таких как оплата ЖКУ либо просмотр баланса.

В отчете приведены самые яркие юзабилити-проблемы и успешные интерфейсные ответы, повлиявшие на оценки. Третья часть отчета посвящена эмоциональной оценке приложений пользователями и интерпретации взятых данных. В завершающей части отчета рассматривается эффективность рекламы: на базе результатов регистрации перемещений глаз специалисты UsabilityLab сделали выводы о том, как реклама в приложениях заметна для пользователей.

Изучение поведения пользователей конвертируется в показатели, каковые характеризуют свойство приложения решать задачи – как бизнеса, так и пользователей. Так, возможно взять самые объективные результаты, каковые соответствуют цели изучения. Мысль проведения аналогичного изучения появилась из необходимости повышать уровень качества мобильных банков.

Большие интеллектуальные и денежные ресурсы, каковые привлекли эксперты UsabilityLab , разрешили отыскать и проанализировать действенные ответы, дать советы по их применению и организовать предложения о увеличении пользовательских качеств продуктов.

Повышайте лояльность клиентов!


Увлекательные записи:

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны: