Наталия хахалина: «после кризиса банкам придется менять подход к работе с клиентами»

      Комментарии к записи Наталия хахалина: «после кризиса банкам придется менять подход к работе с клиентами» отключены

Помощник главы департамента розничного кредитования Абсолют Банка.

Наталия хахалина: «после кризиса банкам придется менять подход к работе с клиентами»Досье Bankir.Ru. Наталия Хахалина. Появилась 8 февраля 1973 года в Москве. Во второй половине 90-ых годов XX века окончила Столичный прикладной математики и институт электроники, во второй половине 90-ых годов двадцатого века — Высшую школу экономики. В 1996-1999 годах — консультант по кредитам — глава кредитного отдела Столичного филиала СБС-Агро. В 1999-2003 годах — управляющий допофиса банка 1ОВК.

В 2003-2005 годах — глава кредитного управления КБ Евротраст. В 2005-2006 годах — глава Управления розничного бизнеса Еврофинанс-Моснарбанка. С 2006 года — в Абсолют Банке, на данный момент — помощник главы департамента розничного кредитования.

— Недавно Абсолют Банк сказал, что должники, каковые внесут 10% от размера долга, освобождаются от уплаты всех пеней и штрафов. Не обращая внимания на то, что тема «амнистии» муссируется практически везде, это — единственное вразумительное предложение на рынке. И потому особенно весьма интересно: оно дает какой-то эффект либо до тех пор пока рано об этом сказать?

— Отчего же рано? Уже за первые 14 дней к нам обратилось более 50 клиентов по всей стране. Это ответ на вопрос, трудится ли таковой подход.

Что касается самой идеи амнистии, то она появилась на протяжении дискуссии неприятности реструктуризации долгов, которая сейчас, возможно, стоит фактически перед каждым банком. Первая идея, которая у нас появилась на эту тему, — нужно понижение кредитной нагрузки на период, пока заемщик находится в затруднительных событиях и ищет методы ответа собственных неприятностей — новую работу, дополнительные источники дохода. По таковой программе мы начали работату с октября прошлого года.

И она трудилась и работает достаточно действенно.

— Реструктуризация в чем заключалась?

— Реструктуризация — это понижение кредитной нагрузки, другими словами количества ежемесячных платежей. Отечественная программа предполагает различные методы, один из которых — установление для клиента льготного периода по уплате процентов. Делаем мы это для отечественных клиентов по ипотечному кредитованию. На практике это трудится следующим образом: мы устанавливаем ежемесячный маленький платеж и переносим уплату процентов на конец срока выплаты кредита, или «размазываем» их на оставшийся период.

Конкретный количество для того чтобы «льготного» платежа зависит от многих факторов: от суммы кредита, от событий, в которых находится заемщик, от состава семьи, от количества иждивенцев и от стоимости залога и соотношения задолженности. По причине того, что цены на жилье на данный момент также имеют тенденцию к понижению. Что касается конкретных сумм, то для регионов, где имеется перебои с работой системных фирм, мы можем в отдельных случаях снижать размер ежемесячных выплат и до 100, и до 50 долларов.

— Я задаю вопросы вследствие того что уже видел программы реструктуризации, по которым клиент, к примеру, вместо 10 тысяч обязан платить 8 тысяч. Мягко говоря, это мало что меняет: в случае если человеку десять платить затруднительно, то чуть ли он и восемь осилит…

— Да, действеннее трудятся более радикальные варианты. К примеру, возможно по программам потребкредитования отменить на какое-то время платеж по главному долгу. Так как это кредиты маленькие, главный долг в составе аннуитетного платежа занимает более большое место, чем в ипотеке. По причине того, что в ипотеке большинство случаев (в случае если лишь это не очень сильно самортизированный кредит на маленькую сумму) 95% платежа — это проценты.

Исходя из этого для ипотеки, фактически, мало было вариантов, при понимании того, что необходимо реально снижать нагрузку на платеж. Но по тому клиенту, по которому мы видим, что возможность восстановления дохода высока, что в будущем готов возвратиться в график и дальше обслуживать собственный кредит, мы на это идем. А вот по потребам и семь дней мы делаем отсрочку по главному долгу либо разглядываем возможность увеличения срока кредита.

— А вероятны другие варианты ответа данной неприятности?

— Мы разглядывали и другие варианты. К примеру, возможность смены валюты кредита. Данный вариант продолжительно нами обсуждался, но мы его не сделали массовым. Тут имеется сложности, по причине того, что такая смена может дать обратный эффект — значительное повышение кредитной нагрузки. К примеру, мы клиенту пробуем снизить кредитную нагрузку и конвертируем долларовый кредит в рубли.

Но по рублевым займам сейчас ставка выше, по причине того, что недорогих рублей у банков на данный момент нет. Плюс новый курс американского доллара и евро, в соответствии с которым тело кредита возрастает на 15 — 20%. Словом, мы осознали, что это не инструмент, и не стали его применять.

Что касается отмены штрафов, то это итог анализа. Мы убедились, что частенько клиент, допустивший просрочку, но добросовестно пробующий гасить кредит, не имеет возможности погасить накопившиеся пени, в следствии практически он трудится лишь на оплату штрафных санкций и, частично, на уплату процентов. Просроченный долг остается, получается замкнутый круг.

Изучив эту обстановку, мы заключили , что, взимая санкции, мы на данный момент достигаем совсем не тех целей, каковые изначально преследовали, в то время, когда устанавливали их на таком большом уровне. Раньше, до кризиса высокими штрафами мы старались дисциплинировать заемщиков, дабы они не пропускали платежи. Отечественной задачей тогда было построение адекватной мотивации и системы информирования, чтобы люди приходили и своевременно погашали кредиты.

И у нас портфель вправду с данной точки зрения был практически совершенным, просрочка была на минимуме.

Что произошло в ситуации кризиса? Просрочка растет, но по большей части уже не по обстоятельству недисциплинированности заемщиков, а в следствии доходов и потери работы. И прошлого смысла в штрафной совокупности уже нет. А личный подход к каждому должнику, как пробуют сделать кое-какие участники рынка, также мало настоящ. Эта история трудится в том случае, если у вас 10 клиентов. В том случае, если их 100 — то уже нужен штат аналитиков, каковые будут разглядывать эти самые «личные случаи».

А в то время, когда у вас в портфеле тысяча человек, то по большому счету неясно, как возможно принимать личное ответ в каждом конкретном случае. Это профанация. Исходя из этого более надежный вариант — единый подход к понижению либо полной отмене штрафов.

Отечественная акция — до тех пор пока пробная, на три месяца. Полагаем, что этого хватит, дабы распознать тех должников, каковые вправду желают выплатить кредит. И дальше будем по ним принимать решения.

Да, это не означает, что для добросовестных клиентов неприятность будет решена. Но, по крайней мере, таковой вариант разрешит с уверенностью отделить тех, кто у нас практически совсем не идет на контакт. Эти заемщики делятся на две категории. Или это мошенничество, или какое-то неправильное осознание. Что-то в том месте услышали по телевизору, прочли в газете и осознали по собственному: кому я обязан — всем прощаю.

Ну и прекрасно, думает таковой заемщик. Закон о банкротстве не так долго осталось ждать покажется, также хорошо. Ну, побегают кредиторы за мной, может, по большому счету забудут: сумма маленькая, а банк громадной…Вот таких мы желаем распознать и с ними мы кроме этого продолжаем работать, разъясняя все события и тот негатив, что может последовать за невыплатой кредита.

— О таковой психологии мы сравнительно не так давно сказал с шефом «Пристава» Артуром Александровичем. А по вашим ощущениям, как она распространенная?

— Она имеет место у части заемщиков, само собой разумеется. У нас кроме того был таковой прецедент, в то время, когда клиент пришел в банк с заявлением: «Прошу расторгнуть мой кредитный соглашение с банком в связи с кризисом». Но с этими заемщиками также необходимо трудиться. В случае если это не мошенничество, в случае если это обычный заемщик — с ним необходимо трудиться.

Необходимо разъяснять, каковы смогут быть последствия этого необычного отношения к собственному обязательству.

— В то время, когда вы в Абсолюте принимали ответ об отмене штрафов, вы точно мониторили рынок. Что делают другие? Вырисовываются какие-то подходы к данной проблеме?

— Сейчас все стараются по максимуму повысить уровень сборов. На доходность от штрафных санкций уже меньше обращают внимание. Не смотря на то, что в какой-то период времени, в начале 2009 года, на это еще делалась ставка.

Для многих тяжело перестроиться: дескать, как это вот так, забрать и отменить санкции, мы же за ресурсы сейчас платим повышенную ставку.

— Довольно часто в прошлые годы приходилось слышать, что совокупность штрафных санкций с избытком покрывала банкам убытки от просрочек и приносила прибыль…

— В целом — да. Санкции были высокими в первую очередь, по причине того, что банки выдавали кредиты массово и высокими темпами, исходя из этого совокупность сбора долгов, выстраивалась значительно медленнее, чем росли сумки. У некоторых заемщиков случались просрочки по забывчивости. Банки, дабы не увеличивать затраты на создание либо расширение штата специальных подразделений, этими штрафными санкциями ставили заградительные условия.

Но сейчас данный подход нужно производить перерасмотрение в корне. Он просто неадекватен ситуации.

— Возможно, на ваш взор, назвать тот процент «нехороших» долгов, при котором финансовая система «поднимется»?

— Вы имеете в виду все банки?

— Да, само собой разумеется.

— На мой взор, «лучший» сценарий — в случае если прямо сейчас «кризис кончится». Что касается нехорошего… Я просматривала прогнозы аналитиков довольно больших дефолтов на корпоративном рынке, но мне думается, что это через чур мрачные прогнозы.

— Не забывайте, года три назад все ссылались на корейский сценарий. 10-13% нехороших долгов и все — упала совокупность. "Наверное," Российская Федерация, как неизменно, имеет «особую стать»: тут «нехороших долгов» возможно вдвое больше, а совокупность все равно не упадёт.

И все же имеется версия, что в сентябре будет пик «нехороших» долгов, и многие не устоят…

— Вправду, почему-то делается таковой выговор на сентябрь-октябрь… Я пологаю, что государство на данный момент достаточно деятельно подходит к вопросам помощи финансовой системы, и на национальном уровне для того чтобы коллапса не допустят. Я в этом уверена. Будут использованы иные рычаги, не исключаю ослабления требований к необходимым нормативам, к резервам — последовательность таких мер уже принят. Помимо этого, на мой взор, на кредитном рынке все-таки начинается оживление.

Я имею в виду розницу. Многие корпоративные клиенты также кредитуются .

— Вы рассказываете: розница оживает. По каким-то конкретным направлениям либо все направления оживают?

— Автокредиты, потребительские кредиты. Ипотека в какой-то степени также. Мы ее не останавливали, и многие банки также не останавливали.

Действительно, количество заемщиков, каковые в этих условиях готовы и могут на себя забрать столь значительное бремя, уменьшилось. Но, по крайней мере, тему ипотеки никто не закрывает. АИЖК на данный момент выделяет новые количества на предоставление кредитов по ипотечному кредиту.

Они уже без шуток озадачены разработкой новых кредитных программ под первичный рынок чтобы стимулировать застройщиков.

— А как во всем этом учитывается неприятность цен на недвижимость? Так как раньше, в условиях их постоянного роста, залоговые риски фактически были нулевыми. А сейчас это громадный вопрос.

— Да, это важный вопрос. Мы, к примеру, строим прогнозы еженедельно, по всем регионам, прогнозируем среднюю цена недвижимости, ее изменение, делаем перерасчеты по стоимостным чертям ипотечного портфеля, обращаем внимание на заемщиков, у которых сумма кредита превысила цена залога, и т.п.

— Имеется уже случаи, дабы ссуда без шуток превысила залог?

— Само собой разумеется.

— А где?

— В Омске, к примеру. В том месте сильно подешевела недвижимость, до 30%.

— Как я осознаю, кое-какие города, напротив, не обращая внимания на кризис, недооценены в плане недвижимости? К примеру, Казань.

— на данный момент по большому счету большое количество разных дискуссий относительно того, как себя поведут цены на недвижимость. С одной стороны — кризис, никто ничего не берёт, стоимости мчатся вниз. Иначе, поскольку и строить практически прекратили. А на момент, в то время, когда наступил кризис, не было возможности заявить, что у нас переизбыток рыночного предложения. Среди них и на рынке новостроек. Возможно, в ряде городов переизбыток по жилью люкс-класса и наблюдался, квартиры находились непроданными.

Но по бизнес- и эконом-классам спрос превышал предложение.

— Другими словами вы вычисляете, что кома строительной индустрии компенсирует резкое снижение цен?

— Я не исключаю, что в некоторых сегментах и регионах она кроме того может приводить к повышению цен и откат рынка в другую сторону.

— Нынешние стандарты АИЖК — они на ваш взор, содействуют стабилизиционому формированию ипотеки?

— По крайней мере, они на данный момент прикладывают большие старания. Мне думается, что АИЖК вправду большое количество делает для дальнейшего развития и поддержки заёмщиков ипотеки. Они весьма открыты, они организуют огромное количество встреч с банками-партнерами, чтобы трудиться совместно и обнаружить адекватные решения проблем.

— Меня постоянно поражали споры по поводу ипотеки. Дескать, брать под 18% не легко, а вот под 12% — прекрасно. В то время, когда я «примерял на себя» ипотеку, я осознавал, что мне, в неспециализированном-то, плевать на процент. Вопрос стоял куда несложнее: тяну я в целом таковой кредит либо нет.

Могу платить около тысячи долларов в месяц либо нет. А уж будет это 25 тысяч рублей либо 30 тысяч — не сущность… Другими словами главным была все-таки сумма, а не проценты.

И пологаю, что для среднего российского обывателя определяющей делается все-таки цена квартиры, а не ставка…

— размер платежа и Размер ставки — это взаимосвязанные вещи. Так что многие наблюдают на ставку. Особенно в случаях, в то время, когда жилье приобретается с инвестиционными целями.

Тогда для человека принципиально важно, какой будет переплата в сравнении с тем, если бы он приобрел квартиру за наличные. Помимо этого, ставка действует психологически. Не смотря на то, что в принципе вы правы: самое основное — это платеж.

Если вы понимаете, что ваша заработная плат, условно, две тысячи американских долларов, а вы имеете возможность прожить на полторы, то платеж в 500 долларов вам посилен. И тогда размер ставки уходит на второй план, люди решают второе — смогут они выплачивать определенную сумму в течение десяти-пятнадцати лет либо же нет. Большая часть решало: могу, за эти годы мои доходы вырастут, я поумнею, сделаю карьеру, возьму еще два образования, у меня покажутся возможности…

Мне думается, большая часть отечественных заемщиков рассуждало как раз так. И сейчас многие пережили стресс, в одночасье оставшись без работы и этих самых возможностей.. Я пологаю, что данный стресс запомнится не на один год. И вот это — ответственный фактор для будущего русского ипотеки.

Кроме того более серьёзный, чем размер ставки.

— Давайте поболтаем об этом стрессе. Вы привели, возможно, хороший вариант «размышлений у парадного подъезда». И таковой уровень размышлений говорит о том. что большая часть русских заемщиков по большому счету не занимается денежным планированием. По причине того, что вот эта цепочка — «вырасту, выучусь и куплю папе Карло сто тысяч новых курток» — она ущербна изначально. Так как в переводе на настоящий язык это выглядит приблизительно так: я приехал в Москву из Сталинграда, где я был ноль без палочки.

В Москве, разжиревшей на нефтедолларах, я попал в «дочку» зарубежной компании, мне стали платить две тысячи американских долларов, по причине того, что рынок растет и все ОК. Через какое-то время я начинаю верить, что эти две тысячи у меня не вследствие того что конъюнктура благоприятная, а вследствие того что я «столько стою» объективно, и буду стоить еще больше. Но вот начинается кризис и все летит в тартарары…

А с обычным денежным планированием, в то время, когда человек ориентируется не на один лишь «успешный» сценарий, но и на возможности маневра, вы сталкиваетесь?

— Я бы сообщила следующее. Дело в том, что мы все-таки по большей части кредитовали средний класс и чуть выше. Тут уровень качества планирования в связи тем, что в том месте большое количество предпринимателей, людей с финансовой культурой и качественным образованием. И хороший уровень самоорганизации, ответственности.

Не смотря на то, что, непременно, видятся клиенты, у которых логика такая: у меня на данный момент все прекрасно, из-за чего бы и не взять кредит?..

Само собой разумеется, мы, как и другие банки, стремились компенсировать низкий уровень денежной культуры у заемщиков собственными расчетами. Оценивали возможность трудоустройства заемщика, «цену» его профессии с учетом стажа и взятого образования. Довольно много разных нюансов.

У нас все это было собрано в коэффициентных показателях, каковые оказывали влияние на кредитное ответ.

— Как вы вычисляете, кризис продемонстрировал несостоятельность скоринга как оселка совокупности выдачи кредитов? Экспресс-кредитование возвратится либо умерло ?

— Я бы поставила громадной вопрос относительно целесообразности «магазинных кредитов». Само собой разумеется, об отказе от скоринга речь не идет, но вероятна его значительная корректировка. Главная неприятность, из-за чего, на мой взор, эти скоринговые модели не могли трудиться столь же действенно, как их западный аналог, содержится в том, что у нас не было совокупностей кредитных бюро. на данный момент эти совокупности формируются, еще долго будут наполняться.

Что такое — давайте два документа, а мы вам дадим денег. У вас так как имеется с собой паспорт и права? Вот, заберите деньги.

В отсутствие кредитных историй скоринг не защищал ни от мошенничества, ни от некредитоспособных заемщиков. Он давал второе — ускорение процессов и существенное удешевление кредитования.

— Кредитный бум начинался, в неспециализированном-то, на очень схематичных и упрощенных представлениях. Приблизительно так: я — банкир, я дал заемщику кредит, заемщик, что мне платит своевременно — хороший, белый и пушистый, мы с ним будем дальше трудиться.

Заемщик, что не платит, пропускает, забывает, — плохой, мы его заносим в банковский «тёмный перечень», сдаем данные в кредитное бюро и в будущем с ним не трудимся. Теоретически схема понятная и верная. Но сложилось так, что количество «нехороших» заемщиков сейчас через чур громадно, дабы их и отмести. И схема не сработает Не забывайте, как было сообщено в фильме «Deja vu»: «Тут тебе не Америка, в случае если из-за каждых пятьсот бутылок ребят в цемент закатывать, то трудиться не с кем будет».

Какой выход? С кем банк будут трудиться через два года?

— Что такое информация о прошлой платежной дисциплине? Это практически кредитная история. Она возможно хорошей, возможно отрицательной.

Это останется. Легко, пологаю, что банки будут «переопределять» познание хорошей кредитной истории. Быть может, не будет для того чтобы выговора на пропущенных платежах а также долгих просрочках.

Ответственнее будет второе: вернул заемщик прошлые кредиты либо нет. И как вернул — досудебными методами либо через суд. Само собой разумеется, ставить крест на заемщиках, каковые допускали просрочки, банки больше не будут.

— А банки готовы к тому, дабы вместо деления заемщиков на «белых» и «тёмных» пригодится какая-то более сложная совокупность оценки? Я до сих пор не забываю один личный пример. Года три назад у меня был кредит в ДжиИ Мани банке и иногда появлялись просрочки. И вот звонит мне как-то из банка юный человек: «В то время, когда погасите долг?

Вы у нас в перечне злостных неплательщиков». Я в ответ: «Давайте включим логику. Вы мне выдали 90 тысяч рублей.

Я вам заплатил уже 94 тысячи рублей, остался обязан еще 25 тысяч рублей. А сейчас вопрос: как человек, забравший 90 тысяч рублей и заплативший уже 94 тысячи, может пребывать в перечне НЕплательщиков? Может, логично создать какой-нибудь перечень «неаккуратных, но все же плательщиков»? Юный человек засмеялся: «Вообще-то вы правы, но отечественная совокупность для того чтобы не предусматривает…»

А что сейчас? Будут предусматривать?

— Университет сборов у нас достаточно юный. Опытные коллекторские агентства показались недавно. Я пологаю, что всем нам еще предстоит обучаться и обучаться трудиться с клиентом. И тут, вправду, вопрос в верных определениях.

Придется обучиться разбирать кредитные истории и вычленять тех «просрочников», каковые вернули кредит и в будущем их нужно разглядывать как клиентов.

Тут до тех пор пока единых подходов к проблеме нет. Для кого-то один сутки просрочки — это уже все, катастрофа. Какие-то банки по большому счету не обращают внимание на просрочки до 90 дней. Мне думается, мы и дальше не будем трудиться в однообразных требованиях.

Кто-то все равно будет стремиться снять риски, выдавая кредиты лишь «белым и пушистым». Кто-то, напротив, будет двигаться в зону проблемных заемщиков и за счет этого завоюет новые сегменты рынка. Тем более, что в том месте, кстати, и доходность значительно выше.

И это всецело соответствует законам экономики: чем выше риск, тем выше доходность.

— А вы вычисляете, что кому-то из банков реально позволить себе все же остаться лишь с «белыми и пушистыми»?

— Из-за чего нет? Смотря какие конкретно цели преследовать. Если вы желаете стать наибольшим ритейлером, то это невозможно.

А вдруг розничное кредитование для вас — это одно из немагистральных направлений либо легко метод диверсификации активов, то возможно ориентироваться лишь на совершенных заемщиков и больше «никуда не ходить».

— В далеком прошлом говорят о сокращении банковской численности и начинающейся волне поглощений и слияний. Как реально, что сейчас «крупняки» смогут стать центрами притяжения для региональных банков? И не только с позиций поглощения, но, к примеру, в ходе приобретения каких-то кредитных сумок

— Маленькие региональные банки очень увлекательны с позиций знания и понимания специфики раздельно забранного конкретного региона. С учетом того, что все большие банки в докризисный период пробовали массово расширять сеть. И пользовались случаем, в случае если была возможность купить хороший актив — с хорошим качеством кредитов, с размещением в регионе, в котором банк еще не присутствует, с пониманием, что в том месте уже подобран персонал, что также важно.

По причине того, что в то время, когда большие банки выходили в новые регионы, не секрет, что одной из самых непростых неприятностей было скоро и как следует подобрать персонал, что имел возможность скоро сориентироваться в рамках концепции конкретного банка.

Эти интересы остаются и в будущем. Но вопрос в предстоящей концепции развития. Разумеется, что на данный момент все большие банковские ритейлеры производят перерасмотрение продуктовую линейку, наблюдают, куда дальше двигаться по окончании кризиса, какие конкретно продукты будут пользуются спросом.

Вероятнее, тех темпов прироста розничных сумок, каковые были в докризисный период, мы еще весьма долго не заметим. А, возможно, и не необходимы они в таком количестве и с таким соотношением риска. Так что вопрос региональной экспансии зависит от новых, посткризисных стратегий.

А они до тех пор пока неоднозначны.

— А на депозитном рынке, по вашим ощущениям, что происходит? Банки «сыграли» в мультивалютные вклады, возможность досрочного снятия части вклада без утраты процентов. Другими словами создали клиентам возможность маневра.

Эти меры без шуток оказали влияние на депозитные сумки?

— Думаю, да. Мы, к примеру, в случае если не забывайте, весьма деятельно рекламировали вклад «Верный процент» с возможностью досрочного снятия, что разрешило нам стать весной вторым в Российской Федерации банком по окончании Сберегательного банка по количествам привлечения вкладов. Банки, каковые скоро создали привлекательные продукты, отвечающие потребностям клиента, побеждают.

— Иначе, нужен ли данный выигрыш кроме поддержания текущей ликвидности? Так как эти деньги невозможно применять в кредитовании…

— Отчего же? Смотря в каком кредитовании.

— Это как? Вы забрали у меня депозит под 17% годовых, дабы выдать кредит под 18%? Так вы же лишь утратите на операционных расходах, либо я чего-то не осознаю?

— Как вариант, на базе депозитных средств возможно выстроено кредитование при помощи пластиковых карт. И позже, 17% — это вы берете рекламу, в которой видите большую ставку. А большая часть приносит деньги на меньшие сроки и в меньших суммах и приобретают сейчас в банках не 17%, а 13-14%. И, наконец, депозиты на данный момент хоть и в центре внимания, но имеется же еще и другие инструменты привлечения.

Мы же не только на депозиты живем, у нас, конечно, имеется личный капитал, фондирование со стороны акционеров, имеется другие пассивы. Для банков привлечение депозитов, само собой разумеется, весьма интересно не в качестве пополнения кредитных ресурсов. Это в основном метод диверсифицировать пассивы. Вряд ли имеется банки, каковые напривлекали вкладов и ринулись выдавать пятилетние кредиты. Легко обстановка диктует необходимость диверсификации.

Быстро пропали кредиты, каковые банки брали в западных банках, у страны, и диверсификация пассивов снизилась.

— Весной я сказал с Филиппом Дельпалем и он сообщил увлекательную вещь: во многих русских банках до сих пор нет понимания клиента». Сам термин употребляется, а понимания нет. Конкретно наблюдают по продукту: это — заемщик, это — вкладчик, это — арендатор сейфа. А на продолжительной расстоянии побеждает тот, кто осознаёт, что это — клиент.

И что сейчас он заемщик, на следующий день может стать вкладчиков, а послезавтра снять в аренду сейф. И нужно его обслуживать, а не «реализовывать продукт».

Снова же — из собственного опыта. Как-то я позвонил в колл-центр одного банка с претензией на сбои в совокупности СМС-оповещения. Женщина, по всей видимости, открыла на компьютере мое досье и внезапно выдает: «Вы же, оказывается, заемщик! Вы у нас денег забрали, а сейчас еще и претензию предъявляете?» Я пробую растолковать, что я не заемщик, а клиент.

Она честно не осознавала…

— Да уж, необычный подход. Могу заявить, что корпоративный стандарт Абсолют банка: вы — клиент, независимо от продукта.

По рынку также в последние лет пять случилось обновление. Смотрите, каким стал Сбербанк! В том направлении делается приятно заходить. Я когда-то в том месте умудрилась забрать маленький потребительский кредит на три года и вот, в то время, когда я заплатила последний платеж, сразу же закрыла счет, по причине того, что не было ни одного случая, дабы ежемесячный платеж прошел гладко. То практически все окна закрыты и стоит огромная очередь, то паузу на обед, то «машина сломалась».

То еще что-нибудь… А сейчас все изменилось, Сбербанк начинает трудиться все четче и четче.

Мне думается, что многое зависит от того, на что нацелен банк, что стоит во главе угла. Какое-то время это были кредиты, на данный момент, к примеру, это вклады. Соответственно, будет более стремительное познание, что такое клиент и из-за чего он «неизменно прав».

— И напоследок беседы — традиционно индивидуальные вопросы. Мало о себе поведайте. Как вы появились в этом чудном банке?

— У меня богатый опыт, я именно из тех, у кого пухлая трудовая книжка. С момента окончания университета я трудилась лишь в банках. По первому образованию я — математик, по второму — экономист. Начинала собственную карьеру в СБС-Агро в роли консультанта по кредитам.

По окончании 1998 года было ряд попыток поработать в различных банках в совсем различных форматах. Трудилась в Еврофинанс-Моснарбанке, в Европейском трастовом банке, в 1ОВК. Позже пришла в Абсолют банк. Тут я тружусь с 2006 года

— А как именно вы от математики внезапно ушли в банкинг? …

— Меня «реализовал» отечественный завкафедрой Столичного университета электроники и математики. В то время, когда мы на заре молодости писали дипломы, к нам пришли представители Банка ЕС, каковые искали, где бы собрать людей, как они именовали, в банкиры нового поколения. И научить их трудиться по западному.

Русские экономисты, по их пониманию, не весьма доходили под это. Они говорили: учить несложнее, чем переучивать. А необходимы были как раз аналитики.

И мне сделали это предложение. Начинала я с обучения по программе среднего бизнеса и кредитования малого, стала консультантом по кредитам, позже кредитным специалистом. По окончании обучения ЕБРР распределял нас по русским банкам.

Я именно попала в СБС-Агро.

— Не жалеете, что такую прекрасную профессию как математик поменяли на банкинг?

— Мне весьма повезло с работой в банке, по причине того, что я занималась весьма многими вещами, и всегда было весьма интересно. В случае если внезапно становилось неинтересно — меняла работу. Полагаю, что это верно.

В случае если тебе работа скучна, то не требуется никого обманывать — ни работодателей, ни себя самого.

К тому же это не совсем отказ от профессии. Тут у меня также большое количество аналитики, моделирования. У меня профессией в университете была как раз прикладная математика.

Так что в определенном смысле я отыскала, где применить мое шестилетнее обучение.

— А второе образование где приобретали?

— В Высшей школе экономики. Мне весьма в том месте понравилось. ЗА MBA я решила не бороться.

Мне думается, что в Российской Федерации MBA — это… необычно. MBA нужно приобретать на его отчизне, в том месте, где это появилось, в Америке либо в Англии.

— Не считая банкинга как живете?
<

Ученик нудный ! Ну во всяком случае он так утверждает !


Увлекательные записи:

Похожие статьи, которые вам, наверника будут интересны:

Стоит ли менять работу во время кризиса?

Фактически — быть либо не быть. Но в случае если все же поменять, то как? И на что? Имеется ли в «смутном времени» плюсы? И как избежать провокаций и…

  • Александр гребенко: «по мере выхода из кризиса банки будут в очередь стоять к кредитным брокерам»

    председатель совета директоров компании «Кредитный и Денежный Консультант». Досье Bankir.Ru. Александр Гребенко. Появился 17 августа 1966 года в…

  • Александр гольцов: «банк будущего – это банк без офисов»

    председатель совета директоров АМТ-ГРУП. Досье Bankir.Ru. Александр Гольцов. Появился 19 сентября во второй половине 60-ых годов XX века. Окончил с…

  • Тимур соколов: «в некоторых банках люди цеплялись за мебель»

    Управляющий партнер Club Consult Development. Досье Bankir.Ru. Тимур Соколов. Появился 21 февраля 1979 года в Вильнюсе. В 2000 году окончил Столичную…